„Da wurde nicht geputzt“: So gehst du mit Reklamationen richtig um
Jedes Jahr dieselbe Beschwerde, obwohl die Arbeit gemacht wurde? So reagierst du souverän und sorgst dafür, dass die Diskussion gar nicht erst entsteht.
4 Min. Lesezeit
Kurz gesagt: Bei einer Reklamation zur Reinigung hilft vor allem eins: ein Nachweis mit Datum und Foto. Frag zuerst genau nach, was bemängelt wird, such den passenden Nachweis heraus und schick ihn an die Hausverwaltung, nicht direkt an den Mieter. Dauerhaft vermeidest du Reklamationen mit festen Turnussen und Fotos direkt nach der Arbeit.
Reklamationen gehören zum Alltag jedes Hausmeisterservice. Ärgerlich wird es, wenn die Arbeit nachweislich gemacht wurde und du es trotzdem nicht belegen kannst. Hier steht, wie du in vier Schritten reagierst und wie du dafür sorgst, dass dieselbe Beschwerde nicht jedes Jahr wiederkommt.
- Erst nachfragen, dann reagieren: Was genau, wo, seit wann?
- Den Nachweis heraussuchen: Datum, Foto, Person.
- Über die Hausverwaltung antworten, nicht direkt an den Mieter.
- Vorbeugen mit festen Turnussen und Fotos direkt nach der Arbeit.
Warum gibt es so viele Reklamationen zur Reinigung?
Reklamationen entstehen meist dort, wo die Arbeit nicht sichtbar ist. Mieter sehen nicht, wann gereinigt wurde, sondern nur den Zustand in dem Moment, in dem sie vorbeigehen.
Dazu kommt das Geld: Gebäudereinigung und Hauswart können nach § 2 der Betriebskostenverordnung auf Mieter umgelegt werden. Steigen die Nebenkosten, schauen Mieter genauer hin, und die Verwaltung gibt den Druck in Form von Nachweis-Anfragen an dich weiter.
In vier Schritten richtig reagieren
Ruhig und mit Beleg zu antworten wirkt stärker als jede Erklärung am Telefon.
| Schritt | Was du tust | Warum |
|---|---|---|
| 1. Nachfragen | Welcher Bereich, seit wann, was genau ist zu sehen? | Oft geht es um etwas anderes als gedacht, etwa um Schmutz, der nach der Reinigung entstanden ist. |
| 2. Nachweis suchen | Wann wurde der Bereich zuletzt gereinigt, von wem, wie sah es danach aus? | Datum und Foto beantworten die Frage ohne Diskussion. |
| 3. Verwaltung informieren | Nachweis an die Hausverwaltung schicken. | Sie ist dein Auftraggeber und klärt die Sache mit den Mietern. |
| 4. Nachhalten | Bei berechtigter Kritik nachbessern und das ebenfalls belegen. | Zeigt, dass du Hinweise ernst nimmst. |
Typische Reklamationen und was dagegen hilft
Die meisten Beschwerden drehen sich um wenige, immer gleiche Themen. Für jedes gibt es einen passenden Beleg.
| Reklamation | Häufiger Hintergrund | Was hilft |
|---|---|---|
| „Das Treppenhaus ist schmutzig“ | Verschmutzung nach der Reinigung | Foto mit Uhrzeit direkt nach der Arbeit |
| „Die Fenster wurden nicht gemacht“ | Jahresaufgabe, Termin liegt Monate zurück | Aufgabe mit festem Turnus und Foto |
| „Die Tonnen standen nicht draußen“ | Abfuhrtermin geändert | Bereitstellung als Aufgabe zum Abfuhrtag |
| „Das Laub liegt seit Wochen“ | Saisonale Spitze | Saisonale Punkte im Rundgang |
| „Der Hausmeister war nie da“ | Arbeit ist unsichtbar | Einblick für die Verwaltung im Portal |
Warum du über die Verwaltung antworten solltest
Antworte bei Reklamationen über die Hausverwaltung, nicht direkt an einzelne Mieter. Die Verwaltung ist dein Auftraggeber und kann einordnen, ob eine Beschwerde berechtigt ist.
Direkte Gespräche an der Haustür kosten Zeit und führen selten zu einem Ergebnis. Läuft die Kommunikation über die Verwaltung, filtert sie vor, und dein Büro hat weniger Aufwand.
Was gehört in deine Antwort an die Verwaltung?
Eine gute Antwort ist kurz und belegt. Sie enthält das Objekt und den Bereich, das Datum der letzten Ausführung, das Foto als Beleg und, falls nötig, wie du nachbesserst.
Ein Beispiel, wie eine solche Nachricht aussehen kann:
„Hallo Frau Schmidt, zur Meldung aus der Musterstraße 12: Die Fenster im Treppenhaus wurden am 14. April gereinigt, das Foto vom Zustand danach hängt an. Der nächste Termin laut Turnus ist im Oktober. Viele Grüße“
Namen, Adresse und Daten sind Beispiele.
Wie du Reklamationen vorbeugst
Die beste Reklamation ist die, die gar nicht erst entsteht. Drei Dinge helfen dabei:
- Feste Turnusse: Jede Arbeit ist geplant und nachvollziehbar, auch die, die nur einmal im Jahr anfällt.
- Fotos direkt nach der Arbeit: nicht erst, wenn jemand fragt.
- Transparenz für die Verwaltung: Wenn sie den Stand selbst sehen kann, muss sie dich seltener anrufen.
Praxisbeispiel: Frau Müller und die Fenster
Eine Mieterin beschwert sich jedes Jahr im Mai, dass die Fenster im Treppenhaus nicht geputzt wurden. Tatsächlich wurden sie im April gereinigt. Ohne Beleg beginnt jedes Jahr dieselbe Diskussion.
Liegt zu der Aufgabe ein Foto mit Datum vor, reicht ein Blick ins Portal: Die Verwaltung sieht, dass die Fenster im April gemacht wurden, und kann der Mieterin direkt antworten.
HausmeisterPro hängt an jede Aufgabe ein Foto mit Datum, und die Hausverwaltung sieht den Stand im Portal. In der Sprache deines Teams.
14 Tage kostenlos testenWas ein Nachweis enthalten muss, damit er bei einer Reklamation trägt, steht im Artikel über den Reinigungsnachweis.
Welche Punkte du beim Rundgang festhalten solltest, zeigt die Checkliste für den Objektrundgang.
Häufige Fragen
Muss ich jede Reklamation beantworten?
Ja, aber nicht unbedingt selbst gegenüber dem Mieter. Antworte deinem Auftraggeber, also meist der Hausverwaltung, mit dem passenden Nachweis. Sie entscheidet, wie sie gegenüber den Mietern reagiert.
Was tun, wenn die Reklamation berechtigt ist?
Nachbessern, belegen und intern klären, wie es dazu kam. Eine berechtigte Reklamation, die schnell und sichtbar behoben wird, stärkt das Vertrauen der Verwaltung eher, als dass sie schadet.
Welche Nachweise überzeugen eine Hausverwaltung?
Am stärksten ist ein Foto vom Zustand nach der Arbeit, zusammen mit Datum, Uhrzeit, Objekt und Bereich. Eine reine Unterschrift auf einer Liste ist deutlich schwächer, weil sie nichts über den Zustand sagt.
Sollten Mieter direkt beim Hausmeisterservice anrufen können?
Für dein Büro ist es meist besser, wenn Anmerkungen über die Hausverwaltung laufen. Sie filtert vor, und du bekommst nur, was wirklich geklärt werden muss. Mieter können den Stand trotzdem einsehen, wenn die Verwaltung das freigibt.
Wie verhindere ich, dass dieselbe Beschwerde jedes Jahr kommt?
Indem du die Arbeit, um die es geht, als feste Aufgabe mit Turnus anlegst und jedes Mal mit Foto abschließt. Dann ist die Antwort beim nächsten Mal sofort da.
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